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郑州金迈特信息技术有限公司
解决方案
帮我吧-在线客服系统-行业解决方案
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行业痛点

痛点一:行业竞争激烈,新客户开发越来越难


中国管理软件市场属于一片红海,通用性财务、业务软件品牌众多,行业性细分领域开发商也层出不穷。而在相同行业和领域纵向深入之后,各品牌之间的产品功能趋于同质化;同时,由于当前信息高度发达,客户获取供应商信息的通道变得多样化和简单化,所以导致当前软件行业竞争日趋激烈。


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痛点二:老客户经营乏力,贡献率低

软件行业除采用saas模式或渠道模式的企业外,绝大部分企业都采取第一年免费服务,从第二年按照合同金额收取固定比例服务费的模式。然而行业内尤其面向中小微企业客户的软件供应商服务费收取比例极低,平均水准不到15%。很多软件企业希望能制定严格的服务费管理制度,但是又担心过于激烈的政策会影响到与客户的关系,因此缺乏有效办法。


痛点三:服务量大,服务成本越来越高

根据金万维实际调研,以国内知名的金蝶、用友经销商为例,经营年限超过5年的经销商通常客户保有量在1000家以上;而ISV由于开拓全国业务,则客户量会更多。随着客户量的增长,服务量必然随之增加,因此软件企业不得不组建越来越庞大的服务部门,甚至分工明细,包括售前、实施、客服、客满、服务营销岗等,企业经营成本负担越来越重。

解决方案

一、服务质量提升方案


提升服务质量在于提升服务及时性和规范客服行为两大要素:

1、提升服务响应及时性

需要通过整合电话、网站、微信、电脑桌面四大软件行业常用渠道,通过帮我吧智能在线客服系统一个工作平台集中响应,提升服务响应的及时性。


2、提升服务处理及时性

通过多对一、同级转接、上下级转接、工单、SLA、提醒、加强内部协作,及时处理疑难问题。


3、规范客服行为

通过实时监控、监听、录音、满意度、质检、服务记录、统计报表、回访等整体规范和提升客服工作。


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二、老客户经营方案


在提升服务质量和老客户粘度的基础上,需要更进一步做好老客户经营,包括如下要点:

1、规范管理客户资料

客户资料的完整性是老客户经营的先决条件,帮我吧后台客户管理模块可批量导入客户资料,并且还可以与CRM做接口,实现客户资料与帮我吧智能在线客服系统的同步。


2、服务到期提醒

到期提醒是成功收取服务费的第一步,帮我吧支持自动筛选即将到期客户,并可批量派发给人工提醒,也可以通过邮件、弹窗、弹屏、客户端等形式提醒客户和客服。


3、客户服务记录统计

为避免出现客户对于伙伴所提供的服务数量、服务质量产生质疑,或便于客户向公司领导汇报审批费用,帮我吧会自动统计每个客户的所有历史服务记录,并支持导出,由伙伴发给客户作为收取服务费的强有力依据。


4、快捷支付

对于不愿意采用按年缴费模式的客户,伙伴可采用按次收费模式。伙伴在帮我吧后台可设置每种服务项目的价格,伙伴寻求服务时,选定服务项目。由于帮我吧与微信支付做了接口,因此客户可直接用微信扫码支付,款项直接到伙伴的银行账户,同时微信将支付结果反馈给帮我吧。


5、客户分级管理

通常企业80%的营收来源于20%的客户,软件行业也不例外。因此客户分级制度是很多软件企业惯用的客户管理方法。通过客户分级,将有限的服务资源优先服务于VIP客户,既能提升核心客户的满意度,也能以柔性的手段促使普通客户升级为VIP客户,扩大服务营收。



三、服务成本控制方案


帮我吧智能在线客服系统通过多种方式帮助伙伴降低服务量,并提升服务人员工作效率,从而控制企业的服务成本。

1、优化产品,降低问题产生量

帮我吧可自动统计每次服务所针对的问题类型,最终汇总出每个问题的产生比例,并通过服务记录追踪问题。伙伴可以此为依据为研发排列问题优化优先级、重点培训内容等。


2、帮我吧智能在线客服系统机器人,降低人工服务量

帮我吧智能在线客服系统机器人可在官网、微信、客户端等入口站好第一班岗,所有简单重复性问题都由机器人首先回答和过滤,机器人解答不了的问题再转给人工,降低人工服务量。


3、降低上门服务量

上门服务是成本最高的服务方式,既有时间成本,也有差旅费成本,因此帮我吧智能在线客服系统远程协助的无人值守功能和子母机功能帮助伙伴尽量减少没必要的上门服务。


4、知识管理与人员成长

伙伴需要重视自身知识库建设,促进新人快速成长。帮我吧的知识库既能供客户通过机器人检索,也支持内部客服学习和使用。如通过智能搜索对于客服解答不了或需要复杂描述的问题,可直接调用机器人知识库内容发送。


5、绩效考核

建立良性的客服考核机制,考核客服工作量和有效工作量,激发员工工作积极性,提升人员利用效率。


行业痛点

痛点一:售前——呼出效率不高


金融企业有大量的呼出需求,包括电话营销开发客户、回访意向客户、信用审核等,几乎所有用户都需要在销售人员协助之下才能完成正常交易,但是当前很多金融企业外呼效率不高,制约着业务的快速发展。

主要表现在:

(1)部分企业仍然通过传统座机进行外呼,手动拨号,效率低下;

(2)部分企业虽然有外呼系统,但是与CRM、订单等客户系统割裂使用,销售登录两套系统,非常不方便。


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痛点二:售前——推广转化率低


金融企业的用户来源依赖于市场推广,而当前很多金融企业的在线沟通方式以即时通讯工具、在线沟通社区等为主,仅仅能维系沟通,但是在营销层面缺少针对客户的全面数据分析,比如根据客户的浏览轨迹、关键词分析等绘制出客户的画像,并精准定位客户需求,从而提升线索转化。


痛点三:售后服务成本高


金融行业普遍客户众多,咨询量大,但是问题相对集中且标准化,比如借款条件、收益率、利率、还款周期等,客服每天重复解答大量重复性问题,人力成本高昂。



痛点四:服务质量亟需提升


金融行业通常对客服的职业素养和专业能力要求更高,包括基本的经济常识和金融产品的掌握,客服的专业性直接影响到成交几率,因此需要加强客服的培训成长和服务的质检。



痛点五:催收效率低


催收是金融企业的核心业务,是保持公司稳定现金流和正常运转的关键,因此金融企业普遍都有催收部门。催收业务一般都有专业的催收系统进行管理,客户的信息都存储在催收系统内,但是催收系统不具备外呼功能,催收员需要分别登录催收系统和呼叫中心两套系统,效率不高。


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解决方案

一、【售前】解决方案


1、呼叫中心自动批量外呼功能,代替人工拨号,提升电销工作效率

可将客户资料批量导入帮我吧客户管理模块,电销主管建立和分配外呼任务,电销员启动外呼任务,系统将代替

人工自动拨号,提升外呼效率。空号、错号、未接、挂断等情况将进行过滤、分类、标注。


2、开放呼叫中心API,与CRM、订单系统等进行深度整合

一种是数据接口,CRM的客户信息可以同步到帮我吧后台,无需再手动录入。

一种是能力接口,把帮我吧呼叫中心功能和技术能力集成到CRM内,销售人员可在CRM内一键外呼,无需再登录两套系统,提升效率。


3、全渠道接入线上咨询,提升商机转化

金融企业通常由Web、微信公众号、App等多种咨询入口,帮我吧智能在线客服系统可以统一接入客户咨询,并通过Web端、PC端、移动端等多种工作平台及时响应客户,同时做好客户关键词、来源、浏览轨迹、历史记录等客户画像和分析,有针对性的进行沟通,提升转化率。


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二、【售后】解决方案


1、“机器人+人工客服”提升服务及时性,降低服务成本

首先帮助企业搭建全渠道售后服务,机器人在各个入口站好第一班岗,7*24小时接待客户,降低工作量。

当需要人工服务时,可实时转接人工,并将机器人聊天记录一并转接过去。

另外可设置机器人优先接待还是人工优先接待。

人工客服也可以直接调用知识库内容回复客户,提升问题解答的及时性和专业性。


2、监控、质检、统计报表多维度提升客服服务质量

客服主管和质检专员可实时监控客服工作状态,并对录音、服务进行自定义质检,另外系统提供强大的统计报表和自定义报表,从数十个维度对客服的工作进行评估和考核。



三、【催收】解决方案


帮我吧智能在线客服系统呼叫中心SDK可以集成到催收系统内,催收员不需要再登录两套系统,提升工作效率。

同时可支持系统自动批量外呼,客户接通后可首先播放预置的语音,提升外呼催收效率,降低人工工作量。

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行业痛点


一、售前——电销效率不高


在线教育、培训行业通常会有电销部门专职负责开发客户,一方面需要对注册客户进行回访,讲解课程、收费标准等,协助和促成签约,这项工作需要销售具有较强的专业性,给予客户以指导;另一方面需要大量联系目标客户,获取销售线索。


尤其对于后者来说,手动拨号效率低下、安全软件标记为推销电话等原因导致外呼成功率低。


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二、售前——推广转化率低


在线教育、培训行业通常在百度、微信、微博等市场推广上投入很大,而客户通常会被引流到网站、公众号、App,而很多企业还采用较为简单的传统电话、即时沟通工具,只能维持接待,但是缺少以促转化为核心的营销性思维和功能。


三、售后服务质量亟需提升


教育培训行业有其特殊性,教育是软性产品,卖的是服务,但是很多培训的结果是无法量化的,因此口碑营销是最核心的营销方式。


教育行业的服务体验核心在于专业性,不管是学生还是家长,对于教育机构的期待都是专业化,因此教育机构需要打造专业的服务流程和内容,以此来带动销售增长。


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解决方案

一、【售前】解决方案


1、帮我吧智能在线客服系统呼叫中心功能模块让外呼效率提升10倍

教育培训企业可以将客户名单批量导入到帮我吧客户管理模块,也可以通过接口自动从CRM等系统内自动导入,然后电销主管可以将名单批量分配给电销人员。电销员登录呼叫中心工作台,启动自动外呼,系统会代替人工针对名单逐一拨号,拨通后直接通话,并将错号、空号、未接、挂断等情况进行备注、筛选。


帮我吧智能在线客服系统还支持将SDK集成到CRM等客户系统内,销售直接在CRM内一键呼出,无需登录两个系统,大大提升工作效率。

       

另外帮我吧支持通过sim卡模式呼入呼出,提升接通率,如果被安全软件标记,可以更换sim卡,轻松解决接通率低下的问题。

需要专业解答的问题,可直接转接或生成工单快速流转给专业顾问。联系出的有效商机可以通过接口快速传输给CRM进行深度跟进。


2、帮我吧在线客服系统模块全面提升线上转化

百度竞价、SEO、微信、微博、App等是教育培训企业常用推广方式,帮我吧在线客服连接全渠道,并通过IM触发器,根据客户身份和需求快速匹配到合适的客服,而客服可以通过PC、Web、手机任意设备快速响应,并根据客户搜索的关键词、来源、浏览轨迹等精准匹配客户需求,提升转化。并且帮我吧智能在线客服系统具有强大的数据分析功能,针对关键词、着陆页面等进行深度分析,全面优化网站体验。


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二、【售后】解决方案


帮我吧“全渠道+机器人+人工客服+工单流转+质检/监控+数据分析+开放平台”全面规范和提升售后服务质量。

首先,帮我吧智能在线客服系统全渠道接入,使客服通过一个平台就可以及时响应解答来源于各个渠道的客户咨询,提升及时性。


其次,机器人7*24小时解答客户常见的标准化问题,提升准确率和专业性。

机器人解答不了的问题,可通过在线、电话形式转接人工,通过IM触发器、IVR等形式提升服务专业形象,客服还可以通过内部知识库回复,提升问题解答的专业性和准确性。解决不了的问题可以通过工单快速流转协作,而工单进度还会通过短信或者服务号反馈给客户。


整个服务过程都有监控、有记录、有评价,对服务结果还可以进行抽样质检,并通过统计报表对客服的工作量、工作态度、专业性进行多维度考核,全方位提升服务质量。


最后,帮我吧智能在线客服系统是一个彻底的开放平台,与各种内部业务系统都可以深度对接,形成整体闭环,提升整体的管理水平。


行业痛点


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痛点一:电话营销效率不高


随着国家对房地产市场调控限购加剧,房地产企业大多面临去库存的压力。很多房地产企业都有固定或临时的电话营销部门负责楼盘对于潜在客户的开发,但是大多采用非常落后的方式:


通过纸质方式管理客户资源,通过手动拨号进行外呼,号码被标记导致拒接率高,缺乏记录导致重复联系,没有统计和考核导致电销员积极性不高。


房地产市场变化迅速,因此要求房地产企业必须提升销售效率,快速去库存。


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痛点二:物业服务方式落后


楼盘销售出去之后与业主日常交互最密切的就是物业,目前房地产行业住宅开发逐渐走向精品化,这也对物业服务水平提出了更高的要求。


物业与业主之间除了日常的水费、电费、物业费等缴费服务之外,报修和维修也是高频服务,而大部分物业还缺乏高效的信息化手段进行管理。通常采用电话报修、上门报修等方式,然后通过电话或纸质派单,对于收费也缺乏规范管理。


解决方案


一、电话营销解决方案


1、通过自有客户管理功能规范客户资料,提升客户名单利用效率

帮我吧自带客户管理功能,伙伴可将海量客户名单批量导入,摆脱纸质、Excel的客户凌乱管理。通过客户分组、客户归属、权限管理等,管理员可分配客户归属、批量派发外呼任务、批量派发工单,清晰、有序管理客户,快速安排外呼任务。


2、无需人工拨号,系统自动逐个外呼,每天平均外呼量提升10倍以上

电销员对于自己每天所需外呼的客户工单,可设置系统外呼,系统会依次自动拨打客户电话,拨通电话之后,电销员直接沟通即可。如遇空号、错号、未接、挂断等情况,系统将自动跳转外呼下一客户,从而大大提升外呼效率,电销人员从此告别枯燥、单调、繁琐的拨号苦恼,外呼量呈几何倍增长。


3、云模式呼叫中心,支持手机sim卡模式,解决号码被标注为骚扰、推销电话的苦恼

伙伴可向运营商批量办理手机sim卡,将sim卡插入帮我吧专用无线语音网关,外呼走运营商线路,客户来电显示手机号码,因为通常客户更容易接听手机来电。如果sim卡被标注为骚扰、推销电话情况增多,则随时更换sim卡即可,简单快捷,不会影响伙伴业务。


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4、每通电话结束后可填写通话总结,便于后续跟进,并避免重复拨打。


5、可设置客户资源流动分配规则,使客户资源流动起来,提升资源利用率。

通过工单自动化任务功能,可设置每个外呼的工单的分配规则,比如为避免电销员不按时完成外呼任务导致资源积压和浪费,可设置外呼工单过期后自动转入公共池或转给其他电销人员。


6、可与售楼系统做接口。

电销人员联系出的有效商机可以通过接口自动传给售楼系统供置业顾问后续深度约访和跟进。


7、强大的监控、质检、数据报表,规范电销员的工作行为,并通过数十个维度进行全方位考核,提升团队工作积极性和效率


二、物业报修解决方案


1、呼叫中心报修

业主拨打物业电话,直接进入帮我吧呼叫中心IVR,选择自己需要申请的服务类型然后接入物业座席。物业人员来电弹屏直接显示业主基本信息和联系记录。通话全程录音,服务结束进行满意度评价,提升服务水平。帮我吧还可以开放SDK,将呼叫中心模块集成到物业管理系统内,实现在物业系统内一键呼出和一键接听,无需登录多套系统。


2、微信报修

为提升服务水平,物业可开通微信服务号,让业主都关注服务号,服务号除了可以给业主及时发送通知外,还可以作为物业的服务门户。


业主可以在服务号内咨询帮我吧机器人问题,也可以咨询人工,实时交互。


如果需要报修,则可以直接在服务号内填写工单,并附上照片或视频供物业确认故障,物业将实时收到报修信息,并作出响应。


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3、智能派工

物业收到业主的报修信息,如果判断需要上门,则可以通过帮我吧工单模块进行派工和现场管理。


首先,派单人员可实时查看当前上门师傅的地理位置,就近派单。


派单后,师傅的帮我吧App将收到提醒并接单;


到业主家里后进行签到;


维修之后可对结果进行拍照,并让业主进行满意度评价;


如果需要收款,则帮我吧App支持微信支付,客户扫码支付后直接到对公账号,帮我吧后台有详细的支付明细;


另外整个服务过程都可以通过短信、微信的方式提醒到客户,而物业管理人员也能查看服务进度,并且还可以通过工单完成数量和满意度等对上门师傅进行计算工资和考核。



行业痛点

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痛点一:用户转化率低


电商行业客户服务的核心点在于用户转化率,由于电商行业客户通常存在流量大、成交周期短等特点,所以电商企业必须快速抓住每一个引流过来的客户,并快速分析客户的购买意图,然后发起会话,促进购买。并且辅以全方位数据分析,整体优化商城和销售过程,提升转化率。而当前国内除了淘宝、天猫、京东等电商巨头之外,其他自建电商通常还缺乏具有强大的数据分析功能的客服系统。



痛点二:缺乏规范呼叫中心


电商企业的客户虽然大部分来源于线上,但是很多客户依然希望通过更快捷的电话方式进行咨询,包括售前咨询和售后服务,而很多电商企业还采用传统座机方式,难以提升,同时缺乏数据分析。



痛点三:配送、物流管理缺乏系统性


部分电商企业的商品类型特殊,需要自己或者派单给经销商配送、安装,但是缺乏协同操作以及对配送过程和客户现场进行管理的系统,效率低下,客户满意度不高。



痛点四:服务量大


很多主流品牌通常有自己的商城,用户流量大,带来很多售前、售中、售后的问题咨询,如退换货、物流查询等,重复性工作导致客服人力成本高昂。


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解决方案

一、商城在线客服解决方案


商城只需嵌入一段代码,就可以增加在线聊天窗口,实现如下功能:


1、IM触发器:可灵活根据访客地区、访客名称、发起网页、咨询时间、等待时间、访问次数等变量条件划分客户,并灵活分配给对应客服,比如让从购物车发起咨询的客户优先由有经验的客服接待,让最合适的客服接待最合适的客户。


2、多平台接待:客服无论在办公室还是在外面,都可以通过Web、PC、手机随时接待,不遗漏任何一个商机。


3、浏览轨迹:根据客户浏览过哪些商品,在每个商品上的停留时间,聊天发起页、历史订单等判断客户喜好和购买意图,促进成交。


4、数据分析:针对客户的产品流量数据、产品点击率、访客区域、咨询比率、热点分析等;针对客服的接通率、应答时长、满意率、成交明细、未成交原因分析等统计,整体优化商城和销售过程,提升转化率。



二、呼叫中心解决方案


电商企业在原有线路、号码基础之上可以快速部署呼叫中心:


1、IVR语音导航:根据客户按键、呼入时间、归属地、产品线、星级等多种条件灵活设置导航。


2、来电弹屏:来电弹屏显示客户的基本信息、通话记录、历史订单,避免盲目服务,并且给予客户以熟悉感。弹屏信息还可以通过接口从电商ERP、CRM、会员系统等调取。


3、多种方式接听:IP话机、手机都可以接听,即使在外面也不错过来电。


4、通话录音、通话记录:每通电话都有录音,每通来电都有记录,未接来电及时回访,留住每个商机。


5、满意度评价、监控、质检、统计报表:多管齐下,提升客服服务质量,并做好绩效考核。



三、工单配送解决方案


帮我吧可以与电商ERP或者订单系统对接打通,所有配送任务都可以传输给帮我吧,帮我吧自动生成送货、安装等工单,然后工单可以在厂商和经销商或者公司内部进行流转,支持定位、路线规划、App接单、抢单、签到、现场拍照、上传视频、客户确认、满意度评价、微信支付等,并将结果反馈给ERP,同时通过统计报表对员工计算绩效和工资,全方位管理配送、安装和维修。



四、智能机器人解决方案


针对电商企业咨询量大,客服成本高的问题,帮我吧机器人可全面帮助接待常见咨询,精准匹配客户问题,并通过自主学习不断完善知识库和问题准确度,解放人工。


经典案例


  • 客户简介



    析客(北京)信息科技有限公司(以下简称“析客”),前身创立于2013年3月,专注母婴行业移动互联网解决方案的研究和实践,在帮助母婴终端零售相关企业更好的服务于广大会员的同时,助推母婴店服务向移动互联网转型。



行业痛点


建材行业是一个门类众多的大行业,从大类上包括洁具、涂料、石材、窗帘、门窗、五金......产品形态决定了该行业存在大量的现场服务,如:上门配送、上门取退货、上门测量、上门安装、上门取料、上门维修等。这些业务形态占据了很大的比重,但是却缺乏规范的信息化管理,仅仅有进销存软件管理库存,导致效率异常低下。


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痛点一:信息孤岛严重,多部门配合凌乱


该业务流程涉及到门店、仓库、服务三大部门,但是由于缺乏统一的流程管理系统,没有主线,导致信息凌乱滞后、相互推诿,遇到问题需要人工翻阅纸质单,客户投诉严重。如:

(1)门店下单之后,无法及时知晓仓库是否已经配送,服务部门是否已上门测量、安装。

(2)仓库配送后,无法及时知晓商品是否有瑕疵,是否需要退货并重新派单。

(3)服务部门无法知晓仓库是否已经完成送货,现场是否适合安装,安装是否已经达标,维修是否已经完成。



痛点二:派单效率低下,人工浪费严重


司机、测量人员、安装工、维修工每天须到公司领取任务,任务积压严重,无法及时派工,导致工作效率低下。


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痛点三:服务结果无法及时反馈,客户满意度不高,物料浪费严重


在纸质单模式下,管理人员无法及时获取服务结果,比如送货之后是否规格、数量、质量存在问题,安装效果是否符合客户要求,是否存在剩余物料,服务费用是否如数收取等。


痛点四:对服务人员缺乏绩效考核,无法调动员工积极性


服务人员的服务过程无法监管,工作的“质”与“量”都无从考核,不利于形成高效、良性的工作机制。


解决方案


一、工单全渠道来源


1、可与ERP通过接口对接,ERP产生的单据和任务自动流转到帮我吧自动生成完全匹配的工单,比如ERP的销货单传到帮我吧自动生成送货工单,销退单传到帮我吧自动生成取退货工单。

2、可与帮我吧呼叫中心、在线客服模块结合,当客户从电话、微信、网站等入口提交服务请求时自动生成工单,比如客户报修。

3、可通过WEB、PC、手机端随时手动创建工单。


二、智能派单


  1、可通过工单触发器,设定好既定规则,将送货、安装、维修等工单自动派给相应的部门或个人。

  2、可根据距离、技能、忙闲程度等帮助派单人员快速匹配接单人。


三、现场管理


  1、签到、拍照、记录、总结、验收、满意度评价、微信收款等全方位管理现场服务。

  2、如需领取配件、退货、有剩余物料等情况,都可以与ERP做好接口,全程自动化,实现闭环。


四、进度管理


1、通过设置权限,管理人员、门店、仓库、服务部等相关各方都能查询、查看工单进度或接收工单进度通知,信息互通,避免信息孤岛。

2、可设置在服务进度的什么节点通过短信、微信等方式给什么客户发送什么通知信息,而客户也可以参看工单详细进度。


五、统计考核


每个工人的工作量、有效工作量、收款金额、满意度等都可以通过工单进行统计,进行工资计算或绩效考核,提升团队工作效率和管理水平。


经典案例



  • 客户简介


    德国唯宝(Villeroy&Boch)总部坐落于德国萨尔州麦特拉赫小镇,公司业务领域涵盖卫浴及康体设备、日用瓷器和瓷砖。德国唯宝于2010年成功进驻上海世博会,两大展馆:德国馆及卢森堡馆 。


    2005年唯宝正式进入中国如今展厅遍及北京、上海、广州、浙江、江苏、海南。唯宝产品还应用于很多重大工程项目上北京金融街、威斯汀大酒店、丽兹卡尔顿大酒店、北京星河湾、上海华府天地、上海金色贝拉维、深圳洲际大酒店、杭州绿城深蓝广场、杭州滨江金色海岸。



行业痛点

一、行业概述


电器行业是中国竞争最为激烈的行业之一,也是国内最早同跨国的大型公司正面竞争的行业。经过多年发展,产品同质化程度越来越高,售后服务成为各品牌之间提升竞争力拉开差距的着力点之一。而电器行业售后服务通常较为复杂,服务形式包括送货、安装、维修等,服务体系包括厂商、各地经销商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点等,如何构建一个高效运转的服务体系是一个行业难题。


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二、存在问题


1、厂商总部服务质量需要管理

厂商总部客服中心负责全国直销或渠道客户的电话、在线服务,客户有问题通常会选择直接拨打总部客服专线,因此总部客服中心的服务质量直接关乎品牌口碑。


2、经销商、维修网点的服务水平需要提升

经销商通常要负责送货、安装,维修网点通常要负责售后的维修;有的品牌没有维修网点,则经销商全盘负责送货、安装、维修等所有售后服务工作。因此经销商和维修网点等本地服务机构才是日常实际和客户交互最多的组织,直接代表着品牌和厂商,所以需要加强服务管理。


3、厂商总部与本地服务机构的协同

总部的很多咨询和订单需要经销商进行交付,联系到总部客服中心的很多咨询也需要经销商或维修网点进行上门,因此总部和各地的经销商和维修网点之间必须加强协作效率,才能提升服务及时性。


解决方案

一、帮助总部搭建全渠道客服中心


当前客户咨询的方式呈现碎片化,厂商需要及时响应来源于各个渠道的咨询。帮我吧帮助总部搭建全渠道客服中心,无论客户拨打总部服务热线,还是通过官网、微信公众号(很多电器设备上贴着二维码)、App,都可以咨询到总部客服中心或自助报修,客服中心通过帮我吧一个平台响应即可,提升及时性,并通过工单在内部流转,直至问题解决。


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二、帮助经销商打造多渠道报修和现场服务

经销商要负责本地客户的送货、安装、维修等服务,通过帮我吧工单即可完成全流程管理:

1、送货任务可以通过获取ERP内的出库单自动生成送货工单;

2、送货任务结束,自动触发生成安装工单;

3、客户使用出现问题,可以直接在微信公众号内自助报修生成工单,也可以结合帮我吧呼叫中心和在线客服功能,客户拨打电话或通过邮件、官网报修,自动生成工单。


生成工单之后,派单员可定位上门人员位置,并参考技能、忙闲程度进行派单,还可帮上门人员规划路线。上门人员通过帮我吧App接单、签到、拍照、验收、收款、满意度评价,整个服务过程还可以通过短信或微信通知给客户。


三、总部与经销商协同


总部客服中心接待的很多客户咨询是需要经销商或本地维修网点来服务,或者总部来源于电商平台或其他渠道的订单需要经销商去送货、安装,这时候就需要建立总部与经销商之间的协同机制。通过帮我吧,总部可派单给经销商,并对经销商的工单进度、服务结果进行监控和统计考核。


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典型案例

  • 客户简介:


    新潮办公是一家集销售、服务为一体,能为各企事业单位解决全方位办公方案的正规化管理公司,总部占地超2000平方米。打造专业团队,实现自我价值,拥有一批优秀的营销和服务团队,公司拥有60余人,设有自营网站商城、门店、营销部、客服部、技术部、财务部、行政部等多个部门。




行业痛点

(一)线上获客与转化

服务业与人民日常生活息息相关,很多服务行业采用O2O模式,如家政、搬家、装修、美容等行业,O2O商业模式决定了商家的流量和客源大多来自线上,如58、赶集等生活服务平台性网站,或者货拉拉等平台性app和公众号,或者商机自己的的App、公众号等。但是客户被引流到平台之后,可能会涉及大量的售前、售中、售后的咨询,因此,O2O企业需要采用适应移动互联网时代的客服系统,一方面全方位及时响应客户咨询,另外还能辅以营销思维提升转化率。


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(二)线下上门服务

O2O模式决定了很多服务需要上门交付,还有一些服务内容虽然没有采用O2O模式,但是依然需要上门服务,比如燃气安装等。而当前大多服务行业的上门服务是没有办法进行高效运转、过程监督、统计考核的,这就无法保证服务的质量,而服务行业的商品就是服务,是最需要口碑营销的。



解决方案

一、全渠道接待客户售前咨询


帮我吧全面接入客户咨询全渠道,不管客户给商家打电话咨询,还是直接在公众号和app上在线咨询,商家都可以随时随地通过帮我吧进行响应,及时接待,不漏接一个来电,不错过一次咨询。客户还可以直接在商家的公众号内报修、预约、下单,减少漏单率。


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二、工单全面管理上门服务


客户在线上下单之后,帮我吧自动创建工单,管理人员可按照距离、技能、忙闲等条件进行派单,或者设定好既定规则自动派单,抑或群发抢单,将上门任务快速直达最合适的服务人员。服务人员通过帮我吧App接单、签到、拍照、拍视频、验收、收款、评价。整个过程和进度都可以自动触发短信、微信、电话等形式提醒服务人员或者客户。后台统计所有工单和记录,对服务人员进行绩效考核和工资计算。


典型案例

  • 客户简介:



    贵州燃气集团股份有限公司(以下简称“贵州燃气”)成立于1995年,2016年1月由贵州燃气(集团)有限责任公司整体股改变更为贵州燃气集团股份有限公司。经过20多年发展,贵州燃气成为贵州省最大的城市燃气企业,业务范围覆盖全省包括贵阳市、六盘水市、遵义市等8个地区25个市区县及1个省外特定区域,拥有41家子公司、11家参股公司、2家分公司,建成3条总长约260公里省内天然气支线管道,自主完成设计、建设及运行管理LNG接收储备供应站、LNG综合站、L-CNG加气站、CNG加气站30余座。



行业痛点

一、IT运维服务量大


服装、医药、箱包、餐饮、网咖等很多行业普遍采用连锁形式经营,很多企业门店众多,部分大型连锁企业门店数量可达1000以上。总部通常会有信息中心负责对公司和门店所有硬件、软件、网络的运维,每个门店都会有本地服务器、收款机、POS收银系统等软硬件设备,运维服务量非常大,但是目前行业普遍缺少专业的运维工具提升效率。


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二、缺乏记录管理


有的运维中心采用其他方式进行远程运维管理,但是无法统计服务记录,因此部门工作无法总结,工程师工作无法考核,每台电脑和设备的运维记录也无法记录,不利于整体工作的改善。

解决方案

一、专业远程工具提升服务效率


金万维基于多年的技术沉淀和积累打造帮我吧远程协助功能,采用P2P模式,提升远程协助速度。并且帮我吧支持一对多(即一个人同时远程多台电脑)、多对一(多人同时远程同一台电脑)、转接、录像、无人值守(设置密码,随时远程)、手机远程、子母机功能(可以远程协助无法上网的电脑),全方位提升远程协助效率。


二、工单流转和追踪每个问题


一时处理不了的问题可以生成工单,通过工单在同事之间进行流转,高效协作。另外每个问题的工单进度和更新都可以及时查询、提醒和追踪,提升问题解决效率。


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三、数据统计提升运维管理水平


每个工程师的服务记录都能统计下来,留作内部考核,提升运维服务水平;同时每个门店、每台电脑、每个系统的运维记录也会自动统计归档,以便于发现问题,及时改进。

典型案例

  • 客户简介:


    华润燃气主要在中国内地投资经营与大众生活息息相关的城市燃气业务,包括管道燃气、车载燃气、瓶装燃气及燃气器具销售等。自2004年于苏州投资运营第一家城市管道燃气项目后,业务发展迅速,目前已在南京、成都、昆明、济南、武汉、厦门、苏州、无锡、镇江、大同、安阳、襄阳、岳阳、景德镇、昆山、启东、通州等100多座大中城市投资了燃气企业,燃气年销量超过80亿立方米,已成为中国最大的燃气运营商之一。2007年4月,华润燃气与中国最大燃气供应商之一----中国石油化工股份有限公司签署战略合作协议,华润燃气将在气源、技术、市场开拓等方面获得上游供应商的支持。


行业痛点

一、老式呼叫中心无法适应新时代客户服务需求


很多公共服务都和人们的生活息息相关,比如供热、供暖、供电、供水、社保、订票、投诉、医疗、交通等,因此公共服务类事业单位都搭建有传统的公共呼叫中心,接待人民群众的来电咨询和业务办理。而随着移动互联网的发展,除热线之外,微博、微信、信箱等对外窗口也逐渐普及,座席需要统一接待,而传统的呼叫中心无法接待全渠道咨询。


二、所有信息和流程都需要实现电子化

公共事业性服务通常咨询量非常大,所以必须要对信息比如文件、图纸、合同等实现无纸化,并进行梳理、分类等序列化管理,避免凌乱;然后对任务进行交办、督办、催办,并对过程和结果进行监控和质量管理。这对服务系统的灵活性、扩展性提出了更高的要求。


三、安全性要求


由于涉及大量基础信息,因此数据的安全性至关重要,必须要做到绝对的安全可靠。


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解决方案

一、升级老一代呼叫中心到新一代全渠道智能客服平台


帮我吧不仅具有传统呼叫中心的全部功能,还适应移动互联网和AI时代的新趋势,全面融合微信公众平台、微博、邮件、App等新媒体,让公共服务更加便捷地直达用户。从座席角度来讲,只需要登录帮我吧一个工作平台就可以接待、受理业务,极大地提升了工作和办事效率。


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二、通过工单实现自动化办公


全渠道入口的信息接入之后,根据既定规则自动生成工单。根据不同的业务类型可以自定义创建不同的工单模板和类型,并自定义设定不同工单的流转规则,对任务进行高效交办。工单的进度可以自动提醒相关人员,及时督办和催办,做到及时和透明。座席的工作质量也可以定制定量考核,从整体提升服务质量。


三、私有部署


帮我吧支持私有部署,将数据、计算、通信资源和能力全部部署在本地,并具备强大的安全机制,能够保证企业内部信息、流程与数据安全,并保障网络、主机系统、数据库安全、数据访问权限等的安全管理。


电话咨询客服:周一至周日9:00-18:00
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